Политика возврата

Это политика возврата сервиса Twenty Nine VPN (далее — «сервис», «мы»). Она описывает, когда можно вернуть деньги за подписку, как это сделать, куда и в какие сроки они придут и что при этом произойдёт с самой подпиской.

Вместе с этим документом действуют правила использования и политика конфиденциальности.

Коротко и по-человечески

Ниже идёт подробный текст, но если читать его целиком не хочется — вот главное.

• 10 дней с даты платежа — вернём деньги. Причина может быть любой: не заработало, не подошло, просто передумали.
• Мы всё-таки спросим, что пошло не так, и предложим помочь — чаще всего проблема решается за несколько минут. Но держать вас и уговаривать не будем.
• Возврат оформляется по конкретному платежу и всегда целиком. Вернуть часть суммы технически невозможно.
• Возвращаем всю сумму — комиссии платёжных сервисов мы из неё не вычитаем.
• Криптоплатежи и подарочные подписки вернуть нельзя. Об этом мы предупреждаем прямо на шаге оплаты, до того как вы заплатите.
• Иногда деньги — не лучшее решение. За простои и наши ошибки мы даём бесплатные дни или скидку: часто это выгоднее возврата.

Возврат в течение 10 дней

Это наша основная гарантия. Если с момента платежа прошло не больше 10 дней, мы вернём деньги — объяснять причину и что-то доказывать не нужно.

Несколько уточнений о том, как считается срок:

• 10 дней отсчитываются от даты платежа, а не от активации подписки.
• Если оплачено несколько периодов вперёд, окно считается по каждому платежу отдельно: у периода, купленного месяц назад, оно уже закрыто, у купленного вчера — открыто.

Что произойдёт, когда вы напишете в поддержку: мы зададим несколько вопросов и предложим помощь. Не для того, чтобы затянуть время, — просто очень часто дело в мелочи: не то приложение, не тот сервер, забытая настройка. Если окажется, что проблема техническая, мы попросим вас немного поучаствовать: прислать логи, попробовать другой сервер или другое приложение. Это единственный способ починить сервис не только для вас.

Если разбираться вы не хотите — это ваше право. В рамках 10 дней мы просто оформим возврат.

Возврат после 10 дней

Формально гарантия к этому моменту закончилась, но если сервис действительно работал плохо, напишите нам — мы разберёмся индивидуально. В зависимости от ситуации решением может быть возврат платежа целиком, бесплатные дни к подписке или скидка на продление.

Здесь ваше участие в диагностике уже принципиально: без него мы не можем понять, что произошло, и, скорее всего, откажем. Мы не пытаемся усложнить вам жизнь — просто спустя месяцы восстановить картину можно только вместе с вами.

И отдельно про честность: если подпиской активно пользовались — например, за это время израсходован солидный объём трафика — а потом запрашивается возврат «за неоказанную услугу», мы такое обращение отклоним. Услуга в этом случае была оказана.

Когда возврат невозможен

• Криптоплатежи. Такой платёж технически невозможно вернуть. Мы предупреждаем об этом на шаге оплаты, до того как вы выберете этот способ.
• Подписка в подарок. Подарочный платёж не возвращается, в том числе по 10-дневной гарантии и в том числе если получатель не активировал промокод. Об этом мы тоже пишем прямо на шаге оплаты.
• Отдельные способы оплаты, если платёжный сервис не поддерживает возвраты. Если такое ограничение появится, вы увидите его до оплаты — мы не сообщаем о подобных вещах постфактум.
• Блокировка за нарушение правил использования. Оплаченное время в этом случае не возвращается.
• Проблемы на стороне вашего интернет-провайдера или устройства, не связанные с работой сервиса.

Как запросить возврат

Напишите в поддержку — на почту support@twenty-nine-vpn.com или в бот @vpn_29_support_bot — и скажите, какой платёж хотите вернуть. Отдельной кнопки для этого в личном кабинете нет: возврат всегда оформляет человек из поддержки.

Запросить возврат может только владелец аккаунта, с которого была совершена оплата. Получатель подарочного промокода обратиться за возвратом не может — подарочные платежи в принципе не возвращаются.

Отменять подписку отдельно не нужно: автосписаний у нас нет, и подписка не продлевается сама. Возврат — это именно про деньги за уже совершённый платёж.

Сроки и куда придут деньги

Сам возврат мы оформляем в ближайший рабочий день после того, как договорились. Дальше срок зависит от банка:

• Банковская карта и СБП — обычно до 5–10 рабочих дней.
• Telegram Stars — возврат происходит на стороне Telegram, обычно мгновенно.

Деньги возвращаются только на те же реквизиты, с которых была произведена оплата. Перевести возврат на другую карту, другой счёт или другому человеку мы не можем — это ограничение платёжных сервисов, а не наше решение.

Возвращаем всю сумму платежа целиком. Комиссии платёжных сервисов мы из возврата не вычитаем.

Что происходит с подпиской после возврата

• Если возвращается платёж, которым оплачен текущий период, подписка аннулируется сразу и доступ к VPN прекращается.
• Если возвращается платёж, стоявший в очереди на будущее, отменяется только этот период — текущая подписка продолжает работать.
• Промокод, использованный при покупке, сгорает вместе с платежом и не восстанавливается.
• Реферальные бонусы, начисленные за этот платёж вам или вашему другу, отзываются.

Компенсации вместо возврата

Если сервис долго не работал, случилась авария или мы накосячили в поддержке — напишите нам. Часто это удобнее решить не деньгами, а бесплатными днями подписки или скидкой на продление. Мы делаем это регулярно и решаем индивидуально: расскажите, что произошло и как это вас задело.

Компенсация — это дополнительная возможность, а не замена гарантии: право на возврат в течение 10 дней у вас остаётся в любом случае.

Если вы хотите оспорить платёж

Пожалуйста, сначала напишите нам. Практически любую ситуацию мы решаем быстрее банка: возврат оформляется в ближайший рабочий день, и никакие доказательства с вас не требуются.

Оспаривание платежа через банк или платёжный сервис в обход поддержки — крайняя мера, и работает она хуже для всех. Пока спор рассматривается, средства заморожены, а доступ по этому платежу мы приостанавливаем; аккаунт при этом может быть заблокирован в соответствии с правилами использования. Если возврат вам действительно положен, вы получите его от нас быстрее и без спора.

Как с нами связаться

По любым вопросам о возвратах и платежах напишите нам:

• на почту — support@twenty-nine-vpn.com;
• в бот поддержки — @vpn_29_support_bot.

Ссылки на поддержку также всегда есть в личном кабинете и в Telegram-боте.